近日，由上海市人民政府作为指导单位，支付宝、蚂蚁集团、阿里巴巴集团共同主办的首届INCLUSION•外滩大会于上海滨江世博园区中国船舶馆片区隆重召开。这场金融科技盛会汇集了国内外金融科技大咖、顶尖学者、行业领军者，深入交流金融科技发展的前瞻思想与创新实践。
9月25日，米雅科技总裁冯越海受邀亮相支付宝数字商业峰会，为现场听众带来以“新机遇•数字零售助力经营转型”为主题的精彩演讲，分享数字时代零售企业迎来的挑战与机遇，深入阐释传统零售企业应当如何通过技术升级，实现数字化转型，提升企业免疫力。
（米雅科技总裁冯越海演讲）
2020年，中国零售业遇到了极其严峻的挑战。无论是连锁商超、社区超市还是便利店，都经受了疫情的考验，在逆境中拼搏求存、求发展。今年8月，在西安举行的“2020中国便利店大会”上，便利店经营者们的交流探讨，大多围绕疫情造成的休克过后整个行业遇到的难题，其中不少人提到了“凤凰涅槃”这一形容。着眼宏观环境，国家统计局从三个不同维度统计了三组数字：第一个维度是线下零售行业实体店，实体店消费品零售额增速在2020年初出现了一个很大的拐点，这也是疫情给零售业带来最直观的变化。直至今日，许多零售企业的增速仍然是负的，没能完全恢复，甚至连零售巨头也纷纷关店。第二个维度是网上实物消费，疫情爆发以来，网上实物零售额增速呈现出远超过去的增长幅度。第三个维度是商品零售总额，可喜的是，今天我们终于走出了负增长。那么，究竟如何从数字化转型中找到发展机遇，更好地应对挑战呢？
我们首先要认识到，疫情给中国零售企业带来的震荡是持续性的，对零售业格局造成了深远的影响，主要体现为四个趋势：第一，强者愈强。在这次疫情中，很多没有为数字化转型做好充分准备的企业倒下了，而过去积极拥抱数字化的企业中不乏实现逆势增长的优秀代表。第二，深度在线。过去我们认为线上商城反映出消费者行为在线化，而今连中老年消费者都开始习惯于用小程序下单购物，消费者群体的在线时长极大地延长了，可以说是深度在线。第三，注重效率。此前，某美妆行业龙头企业采取了一个创新举措，通过数字化门店来提升门店效率，让收银员不再只守在收银台后，而是走出来，用ipad、pos或者其他数字化工具为消费者服务。今天，每个人都可能成为门店效率提升的重要环节。第四，新基建。过去我们把ERP系统、OA系统、财务系统等IT基础建设称为电算化信息建设。如今零售企业的新基建已经不再满足于用这些系统管理商品、库存等，更多的要思考如何去实现数字化用户，更好地为数字化会员服务。这些新趋势是由行业变局引发的，更具体地说，线上线下深度融合，包括营销行为在内的所有业务进一步在线化，这也是零售企业遇到的最大的挑战之一。过去零售企业还没有积累足够的理论与实践经验，用线上运营的心智去服务消费者。甚至没有任何一家企业宣称，其电商业务做得非常成功。然而，后疫情时代，如果还停留在过去的经营模式，不去思考如何在线运营消费者群体，企业就可能面临衰落甚至灭亡的风险。在线运营消费者群体，并不是简单的增加一个电商渠道，而是要真正满足深度在线化的消费者群体行为。数字时代，私域流量已经成为业内普遍关注的话题，其定义超越了过去所谓的到店流量，而是要把包括到店、社群、小程序等各个渠道的用户群体聚合在一起，并且应用好的工具实现不同群体之间流量的互通。想要实现公域与私域流量的互通，以及私域流量内部的互通，细分客群流量运营对零售企业而言至关重要。因此，米雅赋能零售企业的很多思路与想法，都是围绕经营过程中如何帮助企业连接不同渠道的消费者群体，如何通过数字化能力更好地认知消费者群体，如何运用有效的工具良好地运营不同端的用户群体。基于零售业成本高、收银效率低、客流订单下降、会员转化率低、营销手段单一等各种痛点，米雅提供的数字零售一站式解决方案，涵盖了支付解决方案、数字门店解决方案、会员营销管理解决方案，贯穿消费者群体购物体验，助力商家提效增收。聚焦零售业数字化转型进程，过去米雅一直在帮助企业做支付端的相关解决方案。当时支付端只是意味着消费行为的闭环，而今天的很多解决方案已经延伸到消费者群体购物的全旅程，帮助企业更好地解决消费者生活中的问题。值得关注的是，很多零售企业都在寻求这样一个问题的答案——当消费者们离开门店时，还有没有办法进一步去运营和服务他们？为了解决这个问题，帮助企业在店外与会员产生交互，米雅把门店支付端、店内店外连接在一起，围绕门店形成了数字化解决方案。整个解决过程首先要实现前端应用全触点与所有消费者的互联互动，不仅仅是线上商城，可能还有小程序应用群、传统收银、移动收银、外卖渠道等等。接下来是支付聚合与运营聚合，在这个过程中要更好地理解前端用户群体的消费行为，换句话说，原来一张会员卡就对应一个消费者，而现在的消费者可能会出现在前端各个应用，实现会员在前端应用的互联，从而很好地认知客群是运营的关键。从支付到私域流量并不是一个简单的连接，中间还有更多可供零售企业应用的解决方案。米雅在为零售企业提供解决方案时，最核心的视角就是如何提高企业的效率。近些年，业内一度很流行“无人零售”的概念，但当下推广这一概念或许为时尚早，连亚马逊著名的Amazon Go无人超市，更准确的说法也是“免结账超市”，而不是真正的没有人值守。今天的零售业还不可能彻底告别收银员和导购，而门店效率的提升也不在于“无人”，而在于用更好的数字化工具赋能零售企业的收银员和导购，让每个人能够发挥的作用更大，同时也让消费者能够在更大程度上自主满足消费行为。因此，解决方案也考虑到了如何让消费者群体在使用自助设备的同时产生交互，例如用自助设备结账后产生会员积分、优惠券的互动，通过相关互动延展到小程序、移动客户端等等。门店经营的效率提升正是未来数字化的一个核心。另外，尽管不少人认为外卖到家已经是老生常谈了，但对零售企业来说，把这件事做好并不容易。过去几年里，美团、饿了么等企业帮助餐饮行业快速普及了外卖到家，但直到疫情到来，仍有很多零售企业尚未涉足外卖到家业务。一些经营者认为，到店客流才是收入的最大来源，为什么要让外卖渠道分流呢？随着疫情加速消费者群体向线上转移，零售企业纷纷开启了到家业务，其中有些企业的到家订单已经占据了很高比例。可见，外卖到家作为零售业数字化转型过程中产生的新渠道，已经是零售企业的必备条件之一。所以米雅的数字化解决方案也融入了这一业务，并针对流量在线运营等难点，帮助企业打造了从存量到增量、从增量到存量的循环的流量闭环，帮助企业在上线到家业务时连接消费者群体，高效、便捷地将其纳入自有的私域流量池。在数字化运营服务方面，米雅也取得了一些优秀成果。例如，结合支付宝的开放流量和数据技术，帮助西南某连锁零售龙头企业打通了完整的数字化转型道路，包括上线数字化转型所需产品，设计从增量到存量的投放链路，应用数字化技术连接消费者群体，搭建私域流量池等。利用支付宝提供的消费券IP，融合线下营销玩法，米雅为该企业打造了成功的购物节，实现了累计曝光量超百万人次、曝光用户销售额超千万元的亮眼成绩。总体而言，助力零售企业完成数字化转型有三个核心要素：第一，在IT建设方面，由原有ERP系统延伸到多端流量聚合；第二，不能简单地上线某个工具，而是要把来自各个渠道的流量有机地构建成整个运营解决方案；第三，今天数字化最重要的能力是会员群体的数字化，要形成不同端的会员群体的统一视图。作为专业的泛零售“数字支付+AI营销+智慧运营”解决方案供应商，米雅致力于为广大零售企业打造稳定、高效、便捷的数字化工具与服务，夯实数字化新基建，提升市场核心竞争力。未来，期待与更多零售企业携手探索数字化新模式，推进行业数字化转型进程！
