回首2020年，疫情对世界经济造成了剧烈冲击，餐饮行业首当其冲。从居家隔离到间隔就坐，在疫情防控措施的影响下，外出就餐、聚会等传统餐饮消费场景极大受限，如何维系与消费群体的有效连接，成为新时代广大餐饮企业的迫切追求。

随着我国疫情防控取得显著成效，餐饮市场逐渐回暖，但人们的消费习惯已经发生了改变，餐饮行业加速进入精耕细作的数字时代。5月10-12日，由中国连锁经营协会主办的“2021中国连锁餐饮峰会”于长沙国际会议中心盛大召开，以“积极拥抱变化，坚持长期主义”为主题，探讨餐饮行业的创新发展之道。

米雅科技高级副总裁吴崴受邀参会，为现场听众带来了《为好商品，连接对的人！》主题精彩演讲，聚焦时下大热的新茶饮细分赛道，分享了新锐品牌的数字化优秀实践，解读餐饮、零售企业如何创新重塑，以互联网思维走近顾客的心。

（米雅科技高级副总裁吴崴演讲）

今天新茶饮企业的增速是非常快的，增长主要来自哪里？从整个零售行业来看，过去企业想要扩大客群，一个常见的方式就是开店。而在开店选址的时候，业界普遍强调location的概念，谁离消费者更近，谁就拥有更大的成功机会。然而，到了数字时代，其实手机才是离消费者最近的消费场所，数字化连接就是融入消费者生活的最佳路径。

数字化的浪潮无疑已经深刻影响了消费行业，举一个直观的例子，许多近年涌现的新茶饮企业在命名方式上都发生了改变，不再是传统的“某食品饮料公司”，而是“某科技公司”或者“某互联网公司”。当今时代，入局餐饮、零售市场的有力竞争者往往具有互联网基因，敢于率先探索为消费者提供产品与服务的新模式。

这些企业创新的底层逻辑在于关注视角的转换——过去以利润、规模为中心，北极星指标仅仅关联销售额，因此很容易陷入“投入多少增长多少，不投入不增长”的困局，促销活动难以创造理想的产出，反而成了“饮鸩止渴”；今天则以消费者为中心，北极星指标更加关注CLV与NPS，通过优化消费者体验让流量变“留”量，从而降低营销成本，让每一笔投入都更有价值。

反观效果不理想的连接方式，有些企业没有做好消费者运营，事实上并非缺少互联网工具，而是缺少互联网思维。数字化新基建的不断推进，已经为零售企业连接消费者带来了极大便利，各大互联网平台也提供了十分丰富的工具，如公众号、企业微信、抖音、今日头条等。怎么把最适合自己的工具用好，才是企业真正需要回答的问题。

为了帮助传统企业快速转变视角，走通数字化转型升级之路，米雅科技专业团队潜心打造了顾客增长引擎，基于CLV与NPS两大关键指标重新认知消费者资产，支持快速识别并运营最有价值的核心客群。

CLV业界都很熟悉，也就是用户终身价值，如今愈发受到零售企业的关注。每个用户都会经历从拉新到运营互动，带来价值产出，最终走向流失的过程。在这个过程中，很多经营者尤其关注拉新的环节，但越来越高的拉新成本对企业来说也是一种负担，有些热门赛道的成本甚至高达数千元。那么，如何让这笔成本花得有意义，让更有价值的客群对你的企业产生兴趣，并采取针对性的运营方式，尽可能地提升消费者全购物旅程贡献呢？

以某气泡水品类为例，据统计分析，如果消费者的购买次数达到或超过7次，就可以视为品牌的“铁粉”，而从第1次到第7次购买之间也有一定的规律可循，其中“3购转4购”是培养忠诚顾客的一个关键节点，如果没有及时捕捉沟通时点，采取相应的挽留措施，就很可能提前面临顾客流失。在锁定复购频次、匹配营销策略方面，数据比人更敏捷。因此，米雅科技通过AI算法应用打造了营销自动化产品，对“7+购物旅程”的各个阶段进行识别，并自动匹配运营动作，促进客群价值跃迁。

NPS则是用户推荐值，关注该指标旨在提升推荐度，让消费者成为最好的导购员。能够真正做到这一点的品牌相对有限，但无一不是成功的典范。

一方面，抓住消费者的心需要在各个环节打造一致的优质体验。以某新茶饮品牌为例，该企业的客服部门拥有更大的权限，不需要在接听电话后把记录下来的问题转给后台解决，而是可以直接为消费者解决问题，以更快的速度进行产品更换等处理。另一方面，新一代消费者群体往往更重视参与度，希望主动影响品牌的研发与经营。如果能够让消费者意识到，品牌十分重视他的感受，他的态度与建议都是有意义的，就可以营造良好、亲近的朋友关系，让消费者自发成为你的“品牌大使”。

为了得到更准确的NPS指数，米雅科技采用了“体温计+综合评分”的方式，在小程序等渠道推送调研问卷，并根据可评估的消费者行为进行加权打分，找到乐于分享的忠诚顾客，通过有效运营把这些用户维系在私域内，并进行裂变。

提升CLV与NPS的核心目标在于消费者增长，而这一目标必须是可量化的，不能仅仅停留在一句空话。为此，需要综合考虑消费水平、复购频次、退货率、营销接触频次、双向沟通等多种价值影响因素，形成财务视角的新一代指标体系，对消费者资产进行价值盘点。

例如，连锁企业会把门店分成一些店组，像CBD店、社区店、车站机场店等，而车站和机场的客群尽管客单价可能很高，但很多人都是只购买一两次的“过客”，如果不加区分的投入营销资源，就会造成浪费。效率为王的时代，营销资源的最优分配，是通过AI计算模型得到，在某个时间段、某个店组对某类客群实施针对性的营销动作，一举提升销售额、顾客忠诚度与ROI。

此前，米雅科技帮助某连锁零售企业上线了消费者资产智能营销产品和私域流量运营服务，对现阶段经营状况进行诊断，并输出改进策略。数据显示，在该企业的交易客户构成中，忠客占据了绝大比例，同时老客占比也相对较大。经过分析重点客群近30天生命周期流向，发现中价值老客的流失风险较大，如果不及时加以维护，预期流失损失可达数百万元，故此次营销目标锁定了中价值老客群体，应用长期型熟客策略，促进中价值老客上迁。据统计，交易额和客单价均有明显提升，同时ROI高达500%，换而言之，活动在花费更少的情况下取得了更好的效果。

米雅科技深耕零售、快消行业多年，自成立以来致力于推动行业数字化转型升级，积累了丰富的实践经验，现已和中国近50家零售百强以及逾1200家零售企业达成合作，并成为众多知名品牌商的数字营销合作服务商。未来，米雅期待与更多伙伴深入交流合作，一同探索数字化创新发展道路，携手为行业注入DT时代增长新动能！

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